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Victor Alem, 02/02/2016 04:32 PM


Protocolo para el manejo de incidencias en el GLPI

Para el manejo de incidencias en el GLPI, lo fundamental es que todo el mundo encause sus solicitudes por esta vía. Los técnicos de soporte no resolverán incidencias fuera de este sistema. Por lo tanto, debemos solicitar a los usuarios que envíen un "correo a soporte".

Cuando recibimos una llamada por teléfono por una solicitud le debemos ofrecer al usuario las siguientes opciones:
  • que envíe un correo con la solicitud a soporte o
  • que el técnico le tome los datos de la incidencia y se la realizamos en el momento, mientras hablamos con el usuario (generando la incidencia a su nombre, colocando su dirección de correo).

Cada vez que nos enfrentamos a una incidencia, debemos seguir estos pasos para un uso correcto del GLPI:

  • Se recibe una incidencia (por correo o por la interfaz) - Estado de la tarea "En curso (asignada)"
  • Inicialmente, la tarea estará asignada al grupo de su sede.
  • Cuando un técnico toma la tarea, debe asignársela.
  • Si:
    • El técnico resolvió la incidencia:
      • Añade una solución - Estado de la tarea "Resuelta"
    • El técnico no resolvió la incidencia:
      • Vuelve a asignárla al grupo

Si una tarea es resuelta en forma conjunta, antes de colocar una solución, asignar la tarea al grupo de su sede.