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h1. Protocolo para el manejo de incidencias en el GLPI

Para el manejo de incidencias en el GLPI, lo fundamental es que *todo el mundo* encause sus solicitudes por esta vía. Los técnicos de soporte no resolverán incidencias fuera de este sistema. Por lo tanto, debemos solicitar a los usuarios que envíen un "correo a soporte".

Cuando recibimos una llamada por teléfono por una solicitud le debemos ofrecer al usuario las siguientes opciones:

* que envíe un correo con la solicitud a soporte o

* que el técnico le tome los datos de la incidencia y se la realizamos en el momento, mientras hablamos con el usuario (generando la incidencia a su nombre, colocando su dirección de correo).

Cada vez que nos enfrentamos a una incidencia, debemos seguir estos pasos para un uso correcto del GLPI:

* Se recibe una incidencia (por correo o por la interfaz) - Estado de la tarea "En curso (asignada)"

* Inicialmente, la tarea estará asignada al grupo de su sede.

* Cuando un técnico toma la tarea, debe asignársela.

* Si:

** El técnico resolvió la incidencia:

*** Añade una solución - Estado de la tarea "Resuelta"

** El técnico no resolvió la incidencia:

*** Vuelve a asignárla al grupo

Si una tarea es resuelta en forma conjunta, antes de colocar una solución, asignar la tarea al grupo de su sede.