Protocolo para el manejo de incidencias en el GLPI » History » Version 2

Victor Alem, 02/02/2016 04:32 PM

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h1. Protocolo para el manejo de incidencias en el GLPI
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Para el manejo de incidencias en el GLPI, lo fundamental es que *todo el mundo* encause sus solicitudes por esta vía. Los técnicos de soporte no resolverán incidencias fuera de este sistema. Por lo tanto, debemos solicitar a los usuarios que envíen un "correo a soporte".
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Cuando recibimos una llamada por teléfono por una solicitud le debemos ofrecer al usuario las siguientes opciones:
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* que envíe un correo con la solicitud a soporte o
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* que el técnico le tome los datos de la incidencia y se la realizamos en el momento, mientras hablamos con el usuario (generando la incidencia a su nombre, colocando su dirección de correo).
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Cada vez que nos enfrentamos a una incidencia, debemos seguir estos pasos para un uso correcto del GLPI:
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* Se recibe una incidencia (por correo o por la interfaz) - Estado de la tarea "En curso (asignada)"
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* Inicialmente, la tarea estará asignada al grupo de su sede.
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* Cuando un técnico toma la tarea, debe asignársela.
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* Si:
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** El técnico resolvió la incidencia:
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*** Añade una solución - Estado de la tarea "Resuelta"
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** El técnico no resolvió la incidencia:
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*** Vuelve a asignárla al grupo
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Si una tarea es resuelta en forma conjunta, antes de colocar una solución, asignar la tarea al grupo de su sede.